电话中间件和AI技术助推心理援助热线系统智能化升级

　　心理咨询服务热线系统（心理危机干预热线系统）作为人们易于接受的一种咨询服务方式，让更多的心理患者得到心理咨询师、心理指导的心理疏导，从而摆脱心理上的困惑和极端的想法，取得了很好的成效，但是还是有很多需要改进的地方，有的患者想获得心理帮助却很不容易，如各心理热线开放的时间不统一，开放时也可能由于咨询师太少，真正能打进去的人很少。随着社会的高速发展和生活节奏的加快，人们的压力也越来越大，心理问题就像感冒，是种常见病。如果在危机发生初期得到较好的心理干预，很多悲剧就不会发生，可见心理援助热线的重要性和必要性。

　　目前心理援助热线系统的基本功能有：

　　1） 来电弹屏及用户资料记录

　　通过电话弹屏，咨询员可以及时获取求助者的基本信息，包括求助者的来电次数、以往咨询记录、通话记录、随访记录及心理评估结果等，保持热线咨询的相对连续性，避免每次来电处理的重复性或不一致性。

　　2） 干预数据评估模块

　　通过的问卷题目、科学的评估体系，对来电者进行准确的评估分类：无抑郁情绪、轻度抑郁情绪和重度抑郁情绪，低度自杀倾向、中度自杀倾向、高度自杀倾向等，得出求助者的心理健康评估等级，并按照等级提示对患者进行相应的心理干预及处理方案。

　　3） 高危来电随访

　　如果求助者被评估为高危来电，则热线咨询员可进行随访预约跟进，在结束通话前与求助者约定随访日期和具体时间，系统会在随访预约日期临近时进行自动提醒，以方便对高危来电者进行跟踪指导，对高危事件进行二次干预。

　　4） 工单管理

　　通过工单管理，系统监管员可对求助者的评估及处理情况进行监控，查看来电者的基本信息、受理人员、处理情况、是否随访、是否处理完毕等，以此保障高危、重要的咨询患者的诉求得到及时处理，提高心理援助热线服务的质量。

　　5）录音监听质检

　　在录音质检模块中，可以实现录音检索、录音听取、录音评分、录音调听、编辑等功能。通过录音质检可以方便管理人员对咨询员进行考核管理，不断提升咨询员的服务能力及水平。

　　6）心理援助知识库

　　根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息，如，高危来电评估和处理流程，常用精神科药物的作用与副作用等。心理援助知识库

　　可以让咨询员在工作中提升工作能力和沟通技巧，咨询员快速、使捷的查找到需要的资料内容。

　　7）数据统计分析

　　系统提供话务数据统计、业务数据统计，监管员可更清晰地掌握系统当前运营状态，为心理援助热线服务质量、工作效率和系统使用效果提供依据。

　　基于AI技术，利用朗深的智能呼叫中心中间件升级改造的心理援助热线的特点有：

　　1.多渠道：支持电话、接入，Web在线多渠道访问，实现统一排队、统一监控、统一管理、统一统计；

　　2.自动化：通过、PC终端、手机APP，常见精神疾病知识查询、投诉、咨询等，减轻座席工作负荷，提高工作效率；

　　3.大数据：通过大数据分析，分析患者的画像,将被动咨询变为主动服务，为卫生部门科学决策提供依据；

　　4.智能化：通过语音识别,提供智能语音分析和座席辅助功能,提高服务质量和响应速度。

　　传统的客服系统可以利用长沙朗深的智能呼叫中心升级套件在原有的客服系统基础上，不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的智能客服系统功能，是对现有的客服系统做AI升级的方案。